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Phygital retail: 5 claves para mejorar la experiencia del cliente

19-04-2023
Phygital retail: 5 claves para mejorar la experiencia del cliente

Antes de comenzar, ¿qué significa Phygital? Es un término relativamente nuevo que se refiere a la combinación de elementos físicos y digitales en el proceso de compra.

El concepto Phygital Retail se originó a raíz de la creciente presencia de las tecnologías digitales en nuestras vidas cotidianas y en el sector del retail en particular.

Con el creciente uso de la tecnología, los consumidores han comenzado a exigir una experiencia de compra más integrada y personalizada que combine lo mejor de ambos mundos.

En esta nota te contaremos cómo se relaciona con el retail y cómo puede ayudarte en tu negocio.

5 claves para mejorar la experiencia del cliente gracias al phygital retail

 

1. Una experiencia sin fricciones

Buscamos que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible, que el proceso de compra sea fácil y sin complicaciones.

Para ello, debemos pensar estratégicamente cómo minimizar cualquier obstáculo o incomodidad que los clientes puedan experimentar durante el proceso de compra.

Por ejemplo, un factor que puede ser determinante a la hora de valorar si volver a una tienda o no, son las largas filas para abonar en caja.

En este caso, se pueden utilizar tecnologías como el pago sin contacto y el escaneo de códigos de barras para simplificar el proceso de pago, evitando que los clientes tengan que esperar durante varios minutos.

pago sin contacto como parte del Phygital retail

 

También facilitar la búsqueda de productos para que la experiencia sea más agradable.

En este sentido, el phygital retail puede ayudarnos gracias a aplicaciones y herramientas de comunicación en tienda que posibilitan el contacto con los clientes en tiempo real, permitiendo responder rápidamente a cualquier pregunta o problema que pueda surgir.

La importancia de esto radica en fomentar la confianza de los clientes en la marca y en transmitir el mensaje de que podrán encontrar fácilmente lo que están buscando.

 

2. Combina los canales de compra

El Phygital retail permite a los clientes comprar productos en línea y recogerlos en la tienda, o comprar en la tienda física y recibir los productos en su hogar. Gracias a ello, los clientes pueden elegir qué opción les resulta más conveniente.

Además, esto reduce el flujo en tienda, lo que permitirá a los clientes que atienden físicamente una mejor experiencia de compra.

En la actualidad, donde la inmediatez es prioritaria, contar con una estructura que permita a los clientes encontrar lo que buscan rápidamente, y elegir dónde y cuándo buscarlo, se convierte en un valor fundamental para decidirse por una marca en lugar de otra.

Combinar canales de compra físicos y online en phygital retail

Es importante que los clientes puedan acceder a los productos y servicios de manera fácil y rápida, y que puedan elegir el canal de compra que mejor se adapte a sus necesidades.

Por lo general, los clientes suelen preferir aquellas marcas que les brindan una experiencia de compra ágil y flexible, lo que a su vez resulta en una mayor lealtad y satisfacción hacia la marca.

Por tanto, resulta fundamental que las empresas implementen una estrategia de Phygital retail que fusione los entornos físico y digital con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y ofrecer un proceso de compra fluido y sin contratiempos.

 

3. Mejora de la eficiencia operativa

Las estrategias de Phygital retail pueden mejorar la eficiencia operativa de los minoristas, permitiendo una mejor gestión de inventario, una reducción en los costos de almacenamiento y una mayor visibilidad de los datos de ventas.

Al contar con esta información adicional, las marcas pueden tomar decisiones más informadas y optimizar la rentabilidad de sus operaciones.

Una de las formas es utilizando tecnologías como el RFID (identificación por radiofrecuencia) para realizar un seguimiento en tiempo real de sus inventarios, lo que puede reducir los errores y el tiempo que se dedica a la gestión del inventario.

Además, el uso de datos de ventas en tiempo real puede ayudar a ajustar los niveles de inventario para satisfacer la demanda de manera más efectiva.

Otro ejemplo de mejora en la eficiencia operativa gracias al phygital retail es la reducción de costos de almacenamiento.

Los minoristas pueden utilizar tecnologías como son el dropshipping, que conociste en enviar productos directamente desde los proveedores a los clientes. De esta forma se reducen los costos de almacenamiento y de envío.

 

Los costos de almacenamiento se reducen gracias al phygital retail

La gestión del inventario, la reducción de los costos de almacenamiento y una mayor visibilidad de los datos de ventas son solo algunas de las formas en que los minoristas pueden mejorar su rentabilidad y competitividad a través del Phygital retail.

Por lo tanto, es esencial que los minoristas adopten una estrategia de retail omnicanal para aprovechar estas oportunidades y mejorar sus operaciones comerciales.

 

4. Ofrecer una experiencia personalizada

Para proporcionar una experiencia de compra única y personalizada, los minoristas pueden aprovechar las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Al recopilar y analizar datos de los clientes, como por ejemplo su historial de compras, preferencias y comportamiento en línea, las marcas pueden ofrecer recomendaciones altamente personalizadas para que se ajusten a las necesidades individuales de cada usuario.

Ecommerce

 

Incluso la inteligencia artificial y el aprendizaje automático también pueden utilizarse para crear prototipos de perfil de cliente y predecir sus necesidades futuras.

Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente productos para el cuidado del cabello, el minorista puede utilizar esta información para ofrecer recomendaciones personalizadas de otros productos para el cuidado del cabello en el futuro.

Además, al utilizar estas tecnologías, pueden proporcionar una experiencia de compra fluida y sin interrupciones, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y fomentar su lealtad a la marca.

 

5. Proporcionar un excelente servicio al cliente

Es esencial para los minoristas garantizar que su equipo de servicio al cliente esté bien capacitado y tenga acceso a la información necesaria para ayudar a los clientes.

Una de las formas en que el Phygital retail puede mejorar el servicio al cliente es mediante la utilización de tecnologías digitales.

Los chatbots y los asistentes virtuales son herramientas que pueden responder preguntas comunes y proporcionar información básica a los clientes.

Esto puede reducir el tiempo de espera y liberar al equipo de servicio al cliente para que se ocupe de las consultas más complejas y detalladas.

Como lo analizamos en la nota acerca de la inteligencia artificial, la tolerancia de espera suele ser baja, y cada vez más aumentan las expectativas de resolución de problemas y afecta directamente a la decisión de compra.

Por ello, debemos tener este aspecto muy presente en la estrategia de negocio.

Otro aspecto importante del servicio al cliente es la resolución de problemas y la gestión de quejas de clientes.

Los minoristas pueden utilizar tecnologías como el seguimiento de pedidos y sistemas de devolución en línea para garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan de manera rápida y eficiente.

Además, los minoristas pueden utilizar las redes sociales y otros canales de comunicación para interactuar con los clientes y resolver problemas de manera proactiva antes de que se conviertan en quejas públicas.

Conclusiones

Definitivamente el phygital retail está transformando la forma en que los minoristas interactúan con sus clientes, ofreciendo una experiencia de compra sin fricciones que combina lo mejor del mundo físico y digital.

Para continuar mejorando la experiencia del cliente, las marcas deben proporcionar canales de compra flexibles, garantizar la eficiencia operativa, ofrecer una experiencia personalizada y reducir cualquier obstáculo o incomodidad que los clientes puedan experimentar en el proceso de compra.

Además, será clave adoptar tecnologías como el pago sin contacto, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para recopilar y analizar datos de los clientes.

Las marcas que adoptan una estrategia de Phygital retail pueden aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente, mejorar su rentabilidad y su competitividad.

En la actualidad, los clientes buscan la inmediatez y la comodidad en sus experiencias de compra.

Por lo tanto, es esencial que los minoristas combinen los mundos físico y digital para proporcionar una experiencia de compra sin fricciones y mejorar la satisfacción del cliente.

En resumen, el Phygital retail no solo es una tendencia actual en el sector retail, sino que es una necesidad para adaptarse a las demandas y expectativas cambiantes de los clientes en un mundo cada vez más digitalizado.

Los minoristas que adoptan esta estrategia estarán en una posición privilegiada para brindar una experiencia de compra única y personalizada, mejorando la eficiencia operativa y aumentando su rentabilidad.